В рамках деловой программы конференции Seamless ME 2021 в Дубае обсудили особенности и тренды в российском ритейле. Как отметили организаторы, цель дискуссии заключалась в обмене лучшими зарубежными практиками, в частности, России, чей рынок считается технологически развитым с точки зрения клиентского сервиса и качества доставки.
В дискуссии приняли участие Леонид Довладбегян, управляющий директор онлайн-гипермаркета Vprok.ru Перекресток и Данил Шелехов, руководитель Яндекс.Маршрутизации, сервиса управления логистикой. Модератором выступил Шайлин Шукла, директор по логистике крупного местного ритейлера группы Mohamed Hareb Al Otaiba.
Только за январь-февраль 2021 года российский рынок e-commerce, по информации АКИТ, вырос на 44% до 431 млрд рублей. При этом, согласно отчету Inventive eCommerce, по итогам прошлого года 10-15% всех онлайн-продаж в России совершалось по модели D2C (direct-to-consumer). Бренды предпочитали работать с потребителями напрямую, без дистрибьюторов и торговых сетей.
В ходе дискуссии участники рассказали о том, как происходила трансформация их компаний в пандемию, а также сформулировали основные тренды, которые они наблюдают на российском рынке:
- Инвестиции в развитие собственных курьерских служб для максимального влияния на эффективность доставки и качество клиентского сервиса — доля таких служб выросла с 64% до 71% в 2021 году, согласно исследованию Data Insight.
- Рост числа мини-дарксторов, вызванный растущим спросом на экспресс-доставку. По данным Omnitracs, 65% респондентов готовы доплачивать за более быструю и удобную доставку;
- Критическая важность точного ожидаемого времени прибытия курьера (ETA) в доставке. Все хотят доставлять товары быстро и вовремя, оказывать клиентам сервис самого высокого уровня из возможных, ведь 13% потребителей не планируют заказывать у продавца повторно, если заказ не пришел вовремя;
- Переосмысление роли курьера. Водитель доставки и курьер становятся по сути менеджерами по работе с клиентами и напрямую влияют на клиентский опыт общения с брендом и репутацию продавца;
- Развитие городских складов. Арендные площади, которые сейчас занимают небольшие торговые помещения в жилых районах и торговых центрах будут трансформироваться в центры хранения и выдачи заказов;
- Гиперперсонализация — приложение или сайт ритейлера будет предугадывать все потребности клиента заранее и предлагать товары в наиболее подходящий для этого момент;
Исследование SOTI показывает, что почти половина глобальных транспортных и логистических компаний использует устаревшие технологии для доставки «последней мили», поэтому в мире растут объемы инвестиций в logtech — стартапы, развивающие технологии для логистики.
